いつもネミーマガジンをご覧いただきありがとうございます。
今回は管理部の佐藤が担当させて頂きます。
私は以前、コールセンターで働いており、
色々なお客様とお話をさせていただきました。
ただ、私はコールセンター業務が苦手でした。
お客様の話を聞きながら、パソコンに入力するという
一度に２つのことを同時にやるのはとても難しいです。
しかも、理路整然と話すお客様とは限らないので、
「旦那の友達にもらったパソコンなんだけど、
近所のヤ〇ダ電機で買ったディプレイにつないだら、
うちの息子がゲームできない！って言うもんだから、
隣の佐藤さんに聞いてみたら、
町内会の鈴木さんに相談してくれて、
鈴木さんがネットで調べたら、
買い替えなきゃいけないって言われちゃって、
……どうしたらいいんでしょう？」
と登場人物が複雑すぎて、
一回聞いただけでは理解できなかったりしました。
それでも私がコールセンターで働けた理由は、
次の３つに気を付けていたからです。
①はい／いいえなどで答えられる「クローズドクエスチョン」
②内容を「～ということですか？」と聞き返す
③分からなかったら「折り返し」
①は、「どうですか？」と自由回答を求めず、
選択してもらうようにします。
すると、話はスムーズに進みやすいです。
②の聞き返しも大事です。
レストランでの「ご注文を繰り返します」と同じで、
聞き取った内容に間違いないかを確認します。
③は一番難しいかもしれません。
素直に「お調べして折り返しさせていただきます」と
勇気をもってお客様に伝えることが大切です。
この３か条、実はコールセンターだけではなく、
どの仕事場でも通用するものだと、
後に気が付きました。
特に「行間を読む」のが苦手な人には大変お勧めです。
かくいう私も、相手の言うことの微妙なニュアンスを
感じ取るのが得意な方ではありません。
リモートワークが新しい働き方の軸の１つになりつつあります。
声やメール、チャットでのやりとりが多くなり、
なおさら、行間を読むのが難しくなってきました。
困ったときには、この３か条を思い出していただければ、
ちょっとは楽になるかもしれません。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。