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コールセンターで培った、コミュニケーション3か条

いつもネミーマガジンをご覧いただきありがとうございます。
今回は管理部の佐藤が担当させて頂きます。

私は以前、コールセンターで働いており、
色々なお客様とお話をさせていただきました。

ただ、私はコールセンター業務が苦手でした。
お客様の話を聞きながら、パソコンに入力するという
一度に2つのことを同時にやるのはとても難しいです。

しかも、理路整然と話すお客様とは限らないので、

「旦那の友達にもらったパソコンなんだけど、
近所のヤ〇ダ電機で買ったディプレイにつないだら、
うちの息子がゲームできない!って言うもんだから、
隣の佐藤さんに聞いてみたら、
町内会の鈴木さんに相談してくれて、
鈴木さんがネットで調べたら、
買い替えなきゃいけないって言われちゃって、
……どうしたらいいんでしょう?」

と登場人物が複雑すぎて、
一回聞いただけでは理解できなかったりしました。

それでも私がコールセンターで働けた理由は、
次の3つに気を付けていたからです。

①はい/いいえなどで答えられる「クローズドクエスチョン」
②内容を「~ということですか?」と聞き返す
③分からなかったら「折り返し」

①は、「どうですか?」と自由回答を求めず、
選択してもらうようにします。
すると、話はスムーズに進みやすいです。

②の聞き返しも大事です。
レストランでの「ご注文を繰り返します」と同じで、
聞き取った内容に間違いないかを確認します。

③は一番難しいかもしれません。
素直に「お調べして折り返しさせていただきます」と
勇気をもってお客様に伝えることが大切です。

この3か条、実はコールセンターだけではなく、
どの仕事場でも通用するものだと、
後に気が付きました。

特に「行間を読む」のが苦手な人には大変お勧めです。
かくいう私も、相手の言うことの微妙なニュアンスを
感じ取るのが得意な方ではありません。

リモートワークが新しい働き方の軸の1つになりつつあります。
声やメール、チャットでのやりとりが多くなり、
なおさら、行間を読むのが難しくなってきました。

困ったときには、この3か条を思い出していただければ、
ちょっとは楽になるかもしれません。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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